Cuando se dice “Los Recursos Humanos constituyen el capital más valioso de cada organización”, es una afirmación muy contundente. En el caso que presentamos a continuación sin el afán de dañar la imagen de la marca, es evidenciar cómo los colaboradores deshonestos pueden dañar una marca de más de 50 años de existencia.
El caso
En abril del 2009 en Estados Unidos, en un restaurante de una cadena de internacional de restaurantes de comida rápida, especializada en la elaboración de pizzas. Dos empleados pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video preparando la comida con métodos insalubres de la marca para luego ser entregado a los clientes.
El video, fue subido en youtube y como era de esperarse se convirtió en viral con más de un millón de visualizaciones en menos de dos días.
El efecto de la “broma”
Esta “broma” sin duda causa y perjudica no solo a la marca, si no a todo su ecosistema económico como su cotización en la bolsa de valores, socios, franquicias, y a más de 14 mil 500 restaurantes a nivel mundial, entre otros.
El CEO de la cadena de restaurantes trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los cifras, afirmando que cuentan con más de 125 mil buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo.
La reputación de la marca estaba dañada. Clientes leales que habían estado con la marca durante 10, 15, 20 años o más, estaban cuestionando su relación con la misma.
Análisis
Desde el punto de vista empresarial y de mercadeo fue una crisis de comunicación muy grave y difícil de superar. Y aunque estas 2 personas fueron despedidas, el daño ya se había hecho y la anécdota estará por muchos años.
La cadena de restaurantes tuvo pérdidas económicas y de reputación, con estrategias de marketing y comunicación logró salir adelante. Pero vemos un punto clave, puedes tener un buen marketing, un producto de calidad, ser muy rentable, tener años de experiencia, pero las empresas siguen basándose con personas.
La honestidad y ética de los colaboradores es de suma importancia para cualquier organización, porque puedes tener 14 mil 500 empleados pero con 2 que generan delincuencia ocupacional, puede generar pérdidas significativas para el resto de la organización.
Es una tarea y una responsabilidad muy delicada detectar a los mejores empleados antes de contratarlos, y además debe de existir un monitoreo constante para evitar que se puedan originar otro tipo de problemas.
